Que faire en cas de mauvais avis des clients ?
82 % des consommateurs lisent des avis en ligne pour des entreprises locales, et 97 % de ces consommateurs lisent les réponses à ces avis. C'est une grande raison pour laquelle répondre aux avis négatifs peut affecter considérablement le nombre de nouveaux clients qui choisissent votre entreprise. Heureusement, avec une réponse appropriée, le nombre d'avis négatifs peut être réduit. 30 % des évaluateurs d'une étude ont admis qu'ils mettaient à jour leurs évaluations après avoir reçu une réponse adéquate du propriétaire de l'entreprise de leur évaluation.
Mais ce n'est que le début : de mauvaises critiques sans réponse peuvent non seulement endommager le profil d'évaluation de votre entreprise. Ils peuvent également affecter la visibilité en ligne de votre entreprise, affectant négativement votre classement et vos taux de clics sur les principaux moteurs de recherche comme Google.
Les entreprises locales doivent être particulièrement prudentes quant à l'impact des avis négatifs sur la visibilité des moteurs de recherche, car cet impact peut être ressenti sur les pages Google Maps, à partir desquelles les petites et moyennes entreprises ont tendance à attirer un grand nombre de clients locaux et de passants. . Par exemple, avec le terme de recherche très compétitif « pubs à Paris », vous ne trouverez que des bars avec plus de mille avis et une note globale d'au moins 4 ½ étoiles sur la première page des résultats. Les barres de cette page attireront le plus de clients et de clics.
Si vous êtes propriétaire d'une petite entreprise et que vous cherchez à attirer plus de clients en ligne et que votre profil d'avis en ligne actuel pourrait être meilleur, ne vous inquiétez pas : vous pouvez utiliser ces bonnes pratiques de gestion des avis négatifs pour améliorer votre profil d'avis global afin d'attirer plus de clients et d'augmenter votre présence en ligne.
CONSEIL pour les PME : Souhaitez-vous savoir comment se porte votre profil d'évaluation ? Les applications gratuites de surveillance des évaluations recherchent sur Internet les évaluations de votre entreprise et vous les montrent dans des notifications par e-mail et dans le flux innovant en temps réel de l'application.
Empêcher les avis négatifs grâce à l’engagement
Table des matières
Toutes les bonnes stratégies de gestion d'évaluation ne commencent pas seulement lorsque le mal est déjà fait. Les avis négatifs sont souvent donnés par des clients qui ont besoin d'exprimer leurs expériences négatives mais n'ont pas d'autre choix. Beaucoup de ces expériences client peuvent être améliorées avant cela.
C'est l'une des principales raisons pour lesquelles de nombreuses entreprises envoient des sondages à leurs clients après avoir utilisé leurs services. Cela garantit que les expériences négatives peuvent être traitées de manière appropriée et en interne avant qu'elles ne se transforment en critiques publiques négatives.
De nombreux avis négatifs proviennent de clients dont les entreprises n'ont jamais pris la peine de demander des commentaires. Vous pouvez éliminer bon nombre de ces avis négatifs en sollicitant les commentaires des clients sur vos principaux canaux de marketing numérique.
Surveiller les mauvaises critiques
Toutes les stratégies suivantes pour répondre aux avis négatifs seront plus efficaces si vous mettez d'abord en place un système efficace pour surveiller vos avis sur les meilleures plateformes d'avis pour votre secteur. Les plateformes les plus importantes incluent Google My Business, YELP et Facebook.
Utilisez des applications de surveillance de la marque pour vous assurer d'être informé des avis négatifs dès que possible. Des applications recherchent les plateformes de notation les plus importantes pour les notations de votre entreprise et vous les montrent via un flux en temps réel dans l'application et des notifications par e-mail. De cette façon, vous êtes informé des mauvaises critiques et pouvez les traiter aussi rapidement et professionnellement que possible.
Conseils pour répondre aux avis négatifs
La vitesse est importante pour répondre aux avis négatifs
De nombreux clients qui prennent le temps de laisser un avis négatif le font parce qu'ils sont frustrés et ont l'impression que leur voix n'a pas été entendue. Ils attendent une réponse à leurs avis. Si vous leur répondez en quelques heures, vous vous assurez de fournir à ces clients le service client nécessaire pour changer leurs perceptions négatives.
Les réponses rapides réduisent également l'impact des derniers avis négatifs sur les autres clients potentiels qui découvrent votre entreprise. Ce sont les avis les plus influents et les plus consultés sur votre profil. Les avis négatifs sur la première page des résultats de recherche éloignent 44% des clients potentiels.
Quels canaux sont importants pour répondre aux avis négatifs ?
Un autre facteur essentiel pour répondre efficacement aux critiques négatives est le choix du canal. C'est un domaine où de nombreuses entreprises sont sujettes à des erreurs. En tant que propriétaire d'entreprise, vous pouvez penser que résoudre les problèmes des clients en public n'est pas une bonne idée, car vous voulez minimiser l'attention qu'un avis reçoit en public.
Mais la réponse immédiate à un avis négatif par un message privé est souvent perçue par les clients comme une atteinte à leur vie privée. À moins que la situation ne soit extrêmement urgente, la première réponse à un avis négatif doit toujours être sur la plateforme d'avis public où il a été publié. Comme mentionné précédemment, cela est également important pour contrôler la perception des avis négatifs par les autres clients.
Votre première réaction aux clients insatisfaits
Une première réponse publique efficace à un avis négatif légitime se compose généralement de trois éléments clés
1) Montrez votre appréciation pour la critique négative
Lorsque vous répondez aux critiques de votre entreprise, votre premier réflexe sera probablement de défendre votre entreprise. Il est crucial de ne jamais blâmer ou blâmer le client dans ces interactions. Au début de l'échange, la principale chose à faire est de remercier le client de vous avoir fait part de ses commentaires. Ceci est une introduction positive à l'interaction et montre du professionnalisme et un désir clair d'aider.
Après cette ouverture, vous pouvez dire au client que son expérience ne correspond pas aux normes élevées habituelles de votre entreprise. Cela confirme au client que son problème est réel et permet aux lecteurs de savoir que les problèmes dans les critiques ne sont pas un problème courant.
2) Prendre ses responsabilités et faire preuve de compassion
Cela devrait être suivi d'excuses au client pour tout inconvénient causé par le problème du client lié à des détails spécifiques de son problème. Les détails sont cruciaux car ils montrent au client que vous vous souciez de ses besoins et que vous n'êtes pas impoli. Personnalisez cette partie et assurez-vous d'utiliser le nom préféré du client plutôt que la salutation générale « Cher client ».
3) Offrir la possibilité de vous contacter et d’aller plus loin
Suggérer une action spécifique liée au problème du client pour le résoudre devrait être votre dernière étape. C'est généralement à ce moment-là que vous offrez au client vos coordonnées afin que vous puissiez vous occuper personnellement de son problème. Cela donne au client la possibilité de refuser d'être contacté, ce qui l'empêche d'avoir l'impression que vous violez sa vie privée. De plus, certains clients dont le problème n'a pas été résolu immédiatement ont le sentiment que leur plainte a été traitée.
Réponse directe et privée aux avis clients
Avoir une conversation en face à face avec le client est un bon signe que vous êtes en mesure de résoudre ses problèmes, mais ce n'est pas le moment de lui demander de supprimer l'avis négatif ou de le corrompre. Les clients n'aiment pas subir de pression ou de chantage. La probabilité que ces deux invites se retournent contre elle est élevée. Donner la priorité à cette interaction donne au client le sentiment que vous l'écoutez et montre que vous faites de votre mieux pour résoudre son problème.
Amener les clients à supprimer les avis négatifs
Même si vous avez pris le temps de répondre aux plaintes des clients et de résoudre leurs problèmes. Ce n'est toujours pas le moment de demander au client de supprimer l'avis négatif. Même si vous offrez tout ce soutien, votre cause a de bien meilleures chances de succès si vous ne mettez pas la pression sur le client. Ensuite, lorsqu'ils sont satisfaits, dites-leur que vous apprécieriez vraiment qu'ils mettent à jour leur avis pour refléter les expériences supplémentaires qu'ils ont eues avec votre entreprise depuis la publication de leur avis.
Le problème des faux avis négatifs
De plus en plus d'entreprises attaquent les entreprises locales avec de fausses critiques négatives. Du jour au lendemain, un propriétaire de petite entreprise peut constater que son profil d'avis en ligne est inondé d'avis négatifs injustifiés et peu convaincants.
Ces fausses critiques négatives sont souvent faciles à repérer car elles contiennent des phrases courtes et répétitives, une mauvaise grammaire et des fautes d'orthographe ; Typiquement, un grand nombre d'entre eux sont postés par des utilisateurs anonymes ou des évaluateurs avec des profils qui ne correspondent pas aux habitudes de notation de la personne moyenne : ils peuvent tous provenir d'évaluateurs qui n'ont donné qu'une seule évaluation, ou ils ont tous « par hasard » la même évaluation. entreprises notées.
CONSEIL pour les PME :Vous pouvez également contrer les effets négatifs des mauvaises critiques en faisant la promotion des critiques positives. Les outils de branding et de réseaux sociaux peuvent aider à trouver des clients satisfaits qui sont plus susceptibles de donner des avis positifs.
Faire supprimer les faux avis négatifs
Si vous pensez que les avis publiés sur votre site sont faux ou inappropriés, la première chose à faire est de vérifier les directives d'examen de la plate-forme respective pour voir si quelque chose dans l'avis enfreint les directives. Les faux avis sont contraires à toutes les directives d'examen, mais si vous êtes en mesure d'identifier quelque chose de spécifique et de le mentionner dans votre plainte à la plateforme d'examen, vous avez de meilleures chances que l'avis soit supprimé.
Faut-il répondre aux faux avis ?
Même si vous signalez un avis comme faux, la plateforme d'avis peut mettre un certain temps à accepter de le supprimer. Pendant ce temps, les autres clients peuvent toujours les voir. Par conséquent, vous devez répondre à ces avis comme s'il s'agissait de vrais clients.
Vous ne pouvez pas modifier tous les avis négatifs
La meilleure note sur Google est en moyenne de 4,2 à 4,5 - au-dessus de cela, les ventes ont tendance à baisser, car il y a l'illusion que 5 étoiles sont "trop belles pour être vraies". Même si une mauvaise critique peut sembler dévastatrice, gardez à l'esprit qu'elle ajoute plus d'authenticité à votre annonce. Prenez un moment pour rester calme, considérez le point de vue du client et n'oubliez pas d'être toujours professionnel, poli et constructif.
